Gisteren sprak ik een klant over haar acties om aan nieuwe klanten te komen. Oh, en voordat ik verder ga, laatst kreeg ik de vraag hoe ik nu om ga met de privacy van mijn klanten. Om je gelijk een desillusie te bezorgen in de tweede regel van dit artikel: het is nooit exact zoals ik het zeg in mijn blogberichten. Als ik schrijf dat er ‘van de week een klant was’, dan kan het heel goed zijn dat het een klant was die ik 3 weken geleden sprak. En als ik het heb over ‘een aantal weken geleden’ dan kan dat wel gisteren zijn geweest. Dus niemand hoeft bang te zijn dat iemand jou in mijn verhalen herkent. Alhoewel daar ook wel weer iets grappigs over te vertellen is. Namelijk dat als ik een blog publiceer en daar vertel over ‘een klant die……’ dan krijg ik gemiddeld een mailtje of 15 in mijn mailbox met ‘dat ging over mij hé?’, ‘wat gaaf dat ik een inspiratie ben geweest voor jouw blog’, ‘dat was leuk om mijn verhaal in jouw blog te lezen’. En dan moet ik zo hard lachen. Zo ga ik dus om met de privacy van mijn klanten. Goed, ter zake. Dit keer een artikel over een vraag die je beter niet kunt stellen als je een klant écht wilt helpen en zelf ook omzet wilt genereren. En dit naar aanleiding van een gesprek dat ik met Sonja* had.
We zijn vaak bang om anderen teleur te stellen
Sonja had een prima actie bedacht en haar oud klanten een mail gestuurd waarin ze vroeg hoe het met ze ging en of ze nog iets voor ze kon betekenen. En in de basis is dat een goed iets, het is fijn om met je eerdere cliënten (telefonisch) contact te leggen en het wordt vaak ook gewaardeerd. En natuurlijk zegt niet iedereen gelijk in de eerste zin ‘goed dat je belt, het gaat heel beroerd met mij’. Zou ik zelf ook niet doen als mijn diëtiste na een maand of wat na het behalen van mijn streefgewicht eens zou bellen om te vragen hoe het ging. In de meeste gevallen was ik na een week of 2 al weer op mijn oude gewicht ‘plus een beetje’. Dus als ze me het zou vragen zou ik me doodschamen en niet eerlijk zijn. Ja, ik ben een hoop dingen maar niet hypocriet. Ik zou het zo zielig vinden voor haar dat ik er alweer zo’n zooitje van gemaakt had. Dus…………. Dat is de eerste reden waarom de vraag niet zo handig is. Wat ik echt bedoel ligt echter wat dieper.
Het is belangrijk dat jij de expertrol inneemt
Stel, ik lig in het ziekenhuis met een ziektebeeld waar Google en Wikipedia geen omschrijving voor hebben. Er komt een arts aan mijn bed die zegt ‘zo mevrouw Prins, wat kan ik voor u doen? Wat heeft u nodig?’ Ja duh, wat denk je zelf? Wie heeft er hier nu gestudeerd? Jij wordt toch verondersteld geacht te weten wat ik mankeer en ik verwacht dat jij nu met een goed plan komt en zegt ‘Ik zie al wat je mankeert, maak je geen zorgen. Ik weet hoe ik dit moet behandelen, ik heb al een plan opgesteld en als je dat maar volgt dan komt het allemaal goed’.
“You don’t know what you don’t know”
Als je aan je klanten vraagt wat je voor ze kunt betekenen zet je in wezen de boel een beetje op zijn kop. Dan verwacht je eigenlijk dat de patiënt aan de dokter vertelt hoe de behandeling er uit moet komen te zien. Zoals het vaak zo is, we zijn meestal blind voor wat het beste voor ons is en als we het zo goed zouden doen als arts dan waren we dat wel geworden. Toch? En zo is het ook bij je klant. Het is de bedoeling dat jij je klant altijd een stap voor bent. En vanuit de allerbeste zorg voor die klant ook meer voor die klant ziet dan dat die klant zelf ziet. Dat is tenslotte onze rol. Een klant weet niet wat hij niet weet. Het is belangrijk om daar rekening mee te houden. Voor je klant en in je aanbod.
Laat me de volgende stap zien, toon me de visie
De afgelopen weken had ik besloten om het coachtraject met Suzanne, mijn coach, na 3 jaar niet meer te verlengen. Ik heb zo ongelooflijk veel van haar geleerd in de afgelopen tijd, eerlijk gezegd dacht ik dat ik er wel zo’n beetje was. Toen het gesprek gepland stond zei ik vooraf nog tegen mijn man ‘ik ga het niet doen hoor’, waarna ik toch weer met een getekend papiertje thuis kwam ☺. Ze gaf me aan wat ze nog voor me zag als volgende stap. Waar ze het komende jaar nog met mij aan wilde werken. Wat ze nog zag als ‘leermomenten’ (ze zei het iets anders hoor ☺ ) en wat voor mij de winst zou zijn als ik daar nog aan zou werken. Hoe mijn bedrijf maar ook mijn leven er anders uit zou zien als ik daar nog verder zou verbeteren, als ik hier nog een jaar mee aan de slag zou gaan. Zij had een visie en die klonk mij als muziek in de oren. Had ze me vooraf gevraagd ‘wat wil je nog leren Niek, waar heb je me nog nodig’ dan had ik gezegd dat ik het hierbij wilde laten omdat ik niet zag wat ze me nog kon leren. Nu had ik ineens weer een mega kriebel in mijn buik voor wat er dit jaar nog weer op stapel staat en zij kon weer even mijn creditcard voor een flink bedrag door het apparaat heen halen. Win-win zou ik zeggen.
Er is niets mis mee om iemand de weg te wijzen zolang je hem/haar niet in de richting dwingt
Dwong ze me om te tekenen, ben je nou helemaal gek. Voelt het als dwang of fout dat ze me laat zien wat er nog meer mogelijk is, waar ik me nog kan stretchen en verder kan ontwikkelen? Ik word er juist heel blij van! Toch hoor ik vaak zeggen dat je ‘moet werken met wat er is’. Dat je mensen niet mag leiden maar ze zelf de weg moet laten vinden. Dat het fout is om ze te adviseren, dat je dat bij hen zelf moet laten. En dat mag, dat vind ik prima, het is alleen wat hoort bij de vraag ‘wat kan ik nog voor je betekenen?’. Mijn dokter zegt mij gewoon wat hij gaat doen vanuit zijn expertise en gelukkig maar want van geneeskunde weet ik niets. En wat ben ik blij dat mijn coach het precies zo doet, anders was ik nooit geweest waar ik nu ben. En ben ik volgend jaar niet waar ik wel heen wil. Iets om over na te denken toch?
Sonja heeft in ieder geval naar aanleiding van ons gesprek haar email aangepast ☺
Ben heel benieuwd of dit blog je iets geleerd heeft of een inzicht heeft gegeven. Wil je het hieronder met me delen?
*Sonja is in dit geval écht de naam van mijn klant ☺
Heb ik je wakker geschud?
Had je een ‘aha moment’?
Ben je klaar voor meer waardevolle tips die écht werken als je afrekent met je eigen excuses?
Ontvang ze gratis en zonder er iets voor te hoeven doen wekelijks in je mailbox!
Uiteraard behandel ik jouw gegevens vertrouwelijk. Ik verwijs je hiervoor naar de Privacy Verklaring.
Hoi Veronique,
Gisteren dus net gehad. De training van Irene en mij aangeboden en 2 mensen waren geïnteresseerd maar gingen toch eerst zelf proberen, ze vonden dat ze het toch zelf ook moesten kunnen en ze hadden ook al heel wat gedaan. Dus ik de ‘upsell’ techniek toegepast maar het voelde toch niet goed voor ze. In ieder geval wat van het telefoongesprek geleerd.
Zoals ik je blog lees is Susanne (intuïtief) van jou verlangens op de hoogte. En dat mis ik nog voor mijzelf bij de doelgroep van het centrum. Dat is een andere doelgroep als die ik voor in de praktijk heb. De 2 die ik benaderd had waren oud studenten van mij en behoorde misschien ook niet tot de doelgroep. Nog even stoeien.
Verhelderend! Ga er zeker wat mee doen, nog meer staan voor waar ik in geloof. Namelijk dat iedereen een on-beperktleven kan leiden door zichzelf en haar situatie volledig te accepteren.
Sterke blog, Veronique, alleen gaat dit niet voor iedereen op. Mijn visie is om maatwerk te leveren en de ander te benaderen op een manier dat het beste bij hem/haar past. Kost wat meer, maar heeft altijd 100% resultaat.
He die Hilda, dank je wel! Tav je opmerking over maatwerk, voor mij gaat het ook daarvoor op. Ook ik lever maatwerk aan klanten, ook dan is het belangrijk dat ik het ‘grotere plaatje’ voor ze blijf zien. Verder kan kijken dan dat ze zelf kunnen zien. En daar dan op verzoek een maatwerk invulling aan geven. Succes!!
Goeie blog. Sterk en leerzaam. Ik heb nog geen klanten maar ga dit zeker toepassen want ik zie het grotere plaatje, kan dit benoemen en het op maat bepaald de klant zelf.
Doreen